Con l’avvento del digitale anche il processo di acquisto di un cliente si è fatto più ricco di variabili che lo hanno reso più complesso.
Questo perché adesso esistono numerosi mezzi per entrare in contatto con le aziende e per concludere l’acquisto, per cui il customer journey diventa sempre più complesso.
Ma partiamo dall’inizio. Cos’è il customer journey?
Il customer journey è la relazione che si instaura tra consumatore ed azienda, a partire dal primo contatto con il brand fino ad arrivare all’eventuale acquisto. Questo percorso contiene, oltre che tutti i processi che avvicinano cliente ed azienda, anche tutti i touchpoint, i canali di comunicazione e i mezzi tramite cui le ricerche sono state effettuate.
Tuttavia, può capitare che, a causa di strategie di marketing errate, i canali di comunicazione risultino sconnessi l’uno dall’altro e causano una customer experience poco piacevole.
Una cattiva esperienza utente, però rende molto più complicato riuscire a concludere con una vendita il customer journey.
Vantaggi del customer journey all’interno dell’azienda
Stabilire con precisione il customer journey permette di prevedere il comportamento che possono avere i consumatori.
Essendo a conoscenza delle loro esigenze o dei problemi che intendono risolvere, puoi farti trovare pronto con il bene o il servizio di cui hanno bisogno.
Secondo il rapporti di Aberdeen Group creare una mappa di customer journey permette:
cicli di vendita più veloci;
crescita del 56% attraverso le attività di up-selling e cross-selling;
ricavi 5 volte superiori dai referral;
ROI 54% più alti.
Ovviamente per ottenere questi risultati c’è bisogno di tempo ma, soprattutto, di impostare una giusta strategia di marketing.
Customer journey map
Per stabilire questo processo bisogna ricorrere alla customer journey map in grado di rappresentare visivamente il modo in cui i consumatori si rapportano alla tua azienda. Analizzando la mappatura di questo percorso è possibile scoprire il comportamento degli utenti nei confronti dell’azienda e come si approcciano al brand.
Inoltre, utilizzare una customer journey map ti permette di facilitare l’esperienza d’acquisto scoprendo le abitudini del consumatore: ad esempio, se sono soliti visitare i tuoi profili social o se preferiscono visitare il sito web. In questo modo puoi potenziare i canali di comunicazione maggiormente utilizzati ed evitare investimenti su attività non funzionali.
La customer journey map, che può essere utilizzata nel mercato B2B e in quello B2C, può essere implementata grazie al CRM (Customer Relationship Management) che classifica ogni attività utente nella relativa fase della customer journey.
Scopriamo ora quali sono le fasi di questo percorso che ti fornisce i dati necessari per personalizzare l’esperienza d’acquisto di ciascun cliente.
Le fasi principali del customer journey
Grazie al continuo sviluppo tecnologico gli utenti hanno molti più modi per scoprire prodotti e servizi offerti da un’azienda. È sempre più comune, infatti, che le persone interessate ad un dato prodotto o servizio, effettuino i loro acquisti online.
Proprio perché il mondo digitale è in continuo sviluppo bisogna pianificare una corretta customer journey map che permetta di prevedere le azioni che possono condurre il consumatore verso l’acquisto e di anticipare le mosse dei competitor.
Uno dei metodi più utilizzati per descrivere il customer journey è il metodo AIDA, acronimo in cui ogni lettera rappresenta una delle fasi che compongono il sistema. Però, siccome il percorso di acquisto non deve finire con la conclusione della vendita, è consigliabile aggiungere una quinta fase che preveda la fidelizzazione del cliente.
Consapevolezza (Awareness)
Il customer journey prende l’avvio nel momento in cui un consumatore avverte un’esigenza oppure realizza di avere un problema e desidera risolverlo.
A questo punto inizia la sua ricerca (che ora si svolge prevalentemente online) grazie alla quale entra in contatto con i beni o servizi che fanno al caso suo. Tra questi ci possono essere anche i tuoi ed è questo il momento in cui il consumatore scopre ciò che può offrire la tua azienda.
Prima che la vendita avvenga può trascorrere anche molto tempo per cui è necessario stabilire un messaggio comunicativo per attirare l’attenzione dell’utente e convincerlo a rivolgersi proprio alla tua azienda. Questo messaggio comunicativo può essere implementato solo dopo un’attenta analisi del cliente target che ti permette di sapere esattamente di cosa ha bisogno l’utente e quale soluzione può risolvere i suoi problemi.
Interesse (Interest)
Se il messaggio comunicativo è stato sviluppato in maniera efficace, una volta conosciuti i prodotti o servizi che la tua azienda offre, inizia la seconda fase, ossia quella dell’interesse. Fai attenzione alla comunicazione da utilizzare: un messaggio sbagliato può far terminare la customer journey già alla prima fase.
Il tuo compito in questa fase è quello di mantenere vivo il suo interesse, facendo sì che il consumatore conosca al meglio ciò che puoi offrirgli in modo da capire chiaramente se i tuoi prodotti o servizi siano davvero ciò di cui ha bisogno.
Infatti, il potenziale cliente in questo momento sta valutando anche le offerte dei tuoi competitor per scegliere di acquistare ciò che è meglio per le sue esigenze.
Sta a te convincerlo che la tua azienda è la più affidabile, ma non mentire mai su ciò che puoi offrire perché questa è la miglior strategia per perdere la fiducia del cliente.
Limitati ad esporre il valore della tua proposta attraverso una strategia comunicativa adatta.
Desiderio (Desire)
In questa fase il consumatore esprime una preferenza per un prodotto o servizio in particolare e, se la tua strategia comunicativa ha funzionato, manifesta la volontà di ottenere maggiori informazioni sulla tua azienda.
A questo punto il momento dell’acquisto è sempre più vicino, ma ha bisogno di ulteriori conferme prima di decidere di rivolgersi ad un’azienda in particolare.
Ad esempio, potrebbe essere trattenuto dal prezzo oppure essere indeciso tra due prodotti che hanno caratteristiche simili. L’esperienza di acquisto diventa fondamentale per la customer journey. Puoi optare per una prova gratuita o puoi fornire del materiale informativo in cui spieghi le caratteristiche dei prodotti per aiutare il consumatore a scegliere quello più adatto.
Azione (Action)
Se sei stato in grado di illustrare efficacemente le qualità della tua offerta, questa è la fase della vendita, in cui il cliente, superati i dubbi e le incertezze, desidera concludere l’acquisto.
Non bisogna dare per scontata la vendita ma, al contrario, bisogna prestare attenzione che nulla impedisca di concludere l’atto.
Nel caso di una vendita online può capitare che il cliente abbia difficoltà a concludere l’acquisto a causa di problemi legati al pagamento. Assicurati di mettere a disposizione più di un metodo di pagamento perché se il cliente dovesse riscontrare problemi in fase di pagamento è molto probabile che abbandoni la vendita.
Un altro servizio molto utile da fornire al cliente e rendere ben visibili i contatti per ricevere assistenza. Se durante l’acquisto il cliente riscontra problemi può provare a contattare il centro assistenza per ricevere aiuto. Imposta dei messaggi automatici di risposta che assicurino il cliente un aiuto nel giro di 12/24 ore in caso quest’ultimo contattasse il centro assistenza in orario notturno.
Questo tipo di attenzione rassicura il cliente circa l’onestà della tua azienda e gli permette di eliminare l’idea che si tratti di una truffa.
Fidelizzazione (Loyalty)
L’acquisizione di un cliente, come abbiamo visto, è un processo che richiede molto tempo e denaro. Una volta acquisito è bene coltivare un rapporto di fiducia che lo induca ad effettuare ulteriori acquisti.
Infatti, un cliente fedele può diventare anche uno sponsor per l’attività, suggerendo i tuoi prodotti e servizi a persone di sua conoscenza. In questo modo otterrai pubblicità al tuo brand senza investire direttamente denaro.
Per aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti puoi optare per la creazione di programmi fedeltà o avviare delle campagne di comunicazione periodiche contenenti sconti o promozioni.
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