La guida franchising è l’insieme di tutti gli strumenti utili per gestire una rete di punti vendita in franchising. Questa guida, quindi, non spiega come funziona il franchising, ma come gestirlo.
La gestione franchising è uno di compiti più complicati per il franchisor, per questo motivo oggi voglio darti una linea guida su come gestire una catena di negozi.
Questa guida franchising è composta da 4 elementi fondamentali, che insieme prendono il nome di Sistema Operativo:
Il Manuale Operativo
La Guida Operativa
Il Manuale del Business Consultant
Le Bande Adesive per le Postazioni Operative
Il Manuale Operativo è obbligatorio per legge nello sviluppo franchising. Questo documento deve essere, infatti, stampato e consegnato al franchisee come allegato al contratto di franchising.
Il Manuale Operativo, però, oltre ad essere un obbligo di legge, è sicuramente uno degli elementi più importanti per il successo della tua rete in franchising. Questo perchè un buon Manuale Operativo permette di trasferire l’intero know how franchising a tutti gli affiliati in modo tale che essi possano replicare esattamente l’operatività del punto pilota ottenendo gli stessi risultati economici.
Un Manuale Operativo è quindi uno strumento oggettivo in modo tale che niente al suo interno risulti interpretabile, ma anzi sia di facile replicabilità.
Ma siamo sicuri che basti un manuale per far sì che un affiliato senza esperienza gestisce il punto vendita in modo eccellente? Ma soprattutto, come fa un franchisor ad essere sicuro che ogni franchisee utilizzi concretamente il Manuale Operativo e non lo lasci nel cassetto a prendere polvere?
Reting ha quindi messo in discussione questo strumento per analizzare se erano presenti dei punti critici, portando alla luce che il Manuale Operativo ha ben 3 criticità. Anche se scritto perfettamente, infatti, i problemi sorgono in chi deve mettere in campo tutte le informazione presenti al suo interno, quindi nel suo funzionamento. Vediamo insieme quali sono queste 3 problematiche nel funzionamento di un Manuale Operativo nel franchising:
1- Lo store manager non utilizza il Manuale Operativo: Questo è sicuramente il problema più evidente, quello che entra in gioco quando lo store manager, ovvero colui che ha il compito di garantire il corretto andamento di tutte le attività all’interno del punto vendita, si dimentica il Manuale Operativo nel cassetto e non lo utilizza mai.
Ovviamente in questo modo non potrà ottenere i risultati sperati ed il grande rischio è che il franchisee decida di abbandonare la rete.Per evitare tutto ciò esiste uno strumento molto più semplice da utilizzare e che lo store manager avrà sempre con sé, invece che nel cassetto: la Guida Operativa. Di questa ne parleremo più avanti
2- Il controllo del punto vendita: Tu, come franchisor e casa madre, devi fare quello che gli americani chiamano “audit”, ovvero dei sopralluoghi, dei controlli di qualità nel punto vendita affiliato. Gli audit devono avere uno standard ben definito per essere replicabili in tutti i punti della rete franchising.
Se al contrario non c’è un modello standard di controllo, ogni sopralluogo si trasformerà in una tirata d’orecchio per gli affiliati e si creeranno disaccordi, incomprensioni e malumori che incrineranno il rapporto fra te, franchisor, e i tuoi franchisee.
I franchisee, infatti, non sopportano la sensazione di essere controllati, come se la casa madre non si fidasse di loro.Per evitare la nascita di malumori, quindi, la cosa migliore è avere un test oggettivo con cui tutti gli affiliati devono essere supervisionati.
Ecco perchè all’interno dei franchising più strutturati esiste la figura del business consultant, che a sua volta deve avere un Manuale Operativo, il manuale del Business Consultant, che rappresenta la Guida franchising per far sì che i franchisee performino al meglio.
Del business consultant ne parleremo più avanti.
3- L’utilizzo del Manuale Operativo nelle postazioni operative: La mancanza di applicazione del Manuale Operativo da parte delle figure tecniche o degli operatori rappresenta una vera minaccia per il punto vendita. Le postazioni operative, come la cassa, il magazzino o la cucina hanno la necessità di essere trasformate in postazioni parlanti, ossia un luogo di lavoro che parla all’operatore, ricordandogli procedure, tempi e azioni che ha studiato nel Manuale Operativo. Le postazioni diventano parlanti grazie a delle bande adesive che devono riassumere il messaggio in pochissime parole e immagini. Facciamo un esempio pratico con un nostro cliente, Domino’s Pizza. Ogni volta che il rider di Domino’s deve uscire dal locale per fare le consegne, trova un cartello davanti a lui con scritto “hai preso sia la borsa della pizza che delle bibite?”
Manuale Operativo, Guida Operativa, Manuale del Business Consultant e Postazioni Parlanti, rappresentano quello che in Reting chiamiamo Sistema Operativo, di cui, come puoi vedere anche tu, il manuale operativo ne è solo una parte.
Gestire un franchising con la Guida Operativa dello store manager
La Guida Operativa è un riassunto, una sorta di bignami del manuale operativo, utile per aiutare lo store manager a gestire il punto vendita. Per esempio non servirà scriverci tutte le ricette nel dettaglio, ma basteranno le informazioni su come fare i turni, come preparare una postazione, ecc. Lo store manager, che magari corre avanti e indietro all’interno del locale, necessita di questa guida franchising nei momenti di difficoltà. Se ci pensi, in un momento di difficoltà, chi andrebbe in ufficio ad aprire il Manuale Operativo e sfogliarlo tutto finchè non trovi le informazioni che ti servono? Molto meglio avere un guida operativa sempre a portata di mano, consultabile sia in sala, che in cucina, ecc. Ad esempio McDonald’s, una delle più grandi catene franchising al mondo, utilizza la guida operativa, ed ogni store manager la ha nel sul taschino laterale della camicia.
Se vuoi diventare anche tu una rete franchising così grande, devi apprendere dai migliori.
Quindi anche nel tuo franchising deve esserci la guida operativa in una parte della divisa degli store manager, in modo tale che lui la possa consultare in pochi secondi ogni volta che c’è una problematica o un dubbio.
Ad esempio se c’è una discussione con un operatore, non è lo store manager a fare da maestro e a rimproverare chi sta sbagliando, sarà la guida operativa a parlare per lui. Mostrerà infatti all’operatore dove è stato commesso l’errore aprendogli soltanto la pagina in cui è scritto all’interno della guida operativa.
In questo modo non solo il lavoro dello store manager è più semplice, ma anche i rapporti fra lui e gli operatori è molto più tranquillo.
Inoltre all’interno della guida operativa ci sono anche tutti quei consigli che nel manuale operativo non vengono approfonditi e che riguardano proprio il ruolo dello store manager.
La gestione del franchising è in mano al business consultant
Il business consultant potresti essere tu, il franchisor! Il business consultant ha il compito di fare delle visite ispettive nei punti vendita affiliati e di intervenire dove si rende conto che ci sono degli errori.
Chiaramente quando ci sei tu franchisor riesci più o meno ad organizzarti, però immagina di dover gestire anche solo una rete di 30 affiliati in tutta Italia. Questo lavoro assorbirebbe totalmente la tua operatività, perchè passeresti le giornate in auto, treno e aerei per far visita ai franchisee.
Tutto questo non è sostenibile, ed ecco perché il business consultant è una figura in più in azienda, con 3 funzioni precise:
Affiancare il franchisee sotto il punto di vista finanziario ed economico: La priorità di un franchisor è che il proprio franchisee guadagni, e spesso rispetto al conto economico originario possono esserci dei problemi: si acquistano male le materie prime, si fanno male i turni del personale, ci sono dei consumi eccessivi di prodotto o di utenze, ecc. Il business consultant quindi deve essere capace di andare dal franchisee, e analizzare prima di tutto gli aspetti finanziari ed economici.
Risolvere eventuali problematiche interne: Se il personale ha delle difficoltà che lo store manager non riesce a gestire, il business consultant deve essere in grado di subentrare e risolverle. Quindi deve ricevere anche lui una formazione di base che parte sempre dal Manuale Operativo.
Controllare il punto vendita affiliato: Fare gli audit, ovvero i sopralluoghi di controllo, è il compito principale che ha il business consultant. È la persona che rappresenta a tutti gli effetti la casa madre e deve far in modo che vengano rispettate tutte le procedure in tutti i punti vendita.
È necessario che gli audit vengano fatti in maniera oggettiva, che ci siano quindi delle schede dove con delle domande chiare ed inequivocabili, si possa fare un’analisi che non lascia spazio ad interpretazioni.
Anche il Business Consultant dovrà avere un suo Manuale Operativo, che prenderà il nome di Manuale del Business Consultant.
Le postazioni parlanti: il braccio destro degli operatori
Il manuale operativo come abbiamo già detto funziona se viene utilizzato correttamente, ma soprattutto se viene utilizzato. Spesso ricorrere al manuale operativo, però, diventa complesso, a maggior ragione se si svolge una mansione per cui bisogna lavorare veloci e senza perdite di tempo.
Per questo motivo sono nate le postazioni parlanti in aiuto agli operatori, eccone tre esempi:
La cassa: Qui si possono trovare 3-4 regole principali scritte su come gestirla in modo tale che l’operatore non commetta errori con il cliente e con i conti aziendali.
Il magazzino: Dove poter trovare un’immagine che permetta all’operatore di capire subito come e dove stoccare le diverse merci velocemente senza che lui perda tempo a pensarci.
La cucina: Solitamente un luogo di confusione, dove anche delle semplici informazioni possono realmente semplificare il lavoro degli addetti per ricordarsi dove vanno messe le pentole, come conservare gli alimenti, come etichettarli, ecc.
Le postazioni parlanti, inoltre, sono attuabili ovunque. Anche sulla bicicletta di un rider, sul cruscotto di un furgone che consegna a domicilio, e così via.
Come gestire un franchising: meglio il sistema operativo o il manuale operativo?
Molte società di consulenza franchising si limitano a fare il manuale operativo, ma Reting si è resa conto che questo non può essere più uno standard corretto, vedendo il lavoro delle grandi aziende. E’ quindi necessario applicare un sistema operativo al pari dei grandi brand, come fanno McDonald’s, Burger King, KFC, ecc. Parliamo di reti che contano più di 10mila punti affilati, McDonald’s ne conta 36.000 in tutto il mondo.
È necessario seguire i passi dei migliori se si vogliono ottenere grandi risultati in franchising. Per fare questo bisogna avvicinare al manuale operativo altri 3 strumenti che oggi abbiamo visto in questo articolo:
il manuale del business consultant
la guida operativa
le bande adesive per le postazioni operative
Questi 4 strumenti insieme compongono il Sistema Operativo. Quando un franchising ha un Sistema Operativo, automaticamente è un carro armato inattaccabile, a prova di concorrenza agguerrita!
Perchè questo vorrà dire che una volta che un franchisee entra nella rete, non la lascerà mai visti i fantastici risultati ottenuti grazie al sistema operativo.
Se quindi anche tu vuoi creare una rete di negozi come McDonald’s, scopri se la tua attività è franchisizzabile partendo da questo semplice questionario qui sotto.
